万师傅CEO田晓正谈市场需求:确定性服务是必需品

2024-04-22 14:03:04 来源:

  2024年年初,家居服务行业领头羊万师傅在“十周年战略发布会”上,重新强调“服务需求金字塔”概念,再度将大众需求直观呈现在行业面前,指出当今家居用户极其注重消费体验,建议品牌方关注交易链条中的感知建设。

  回首十年前,产业互联网浪潮席卷各行各业,专业服务平台如雨后春笋般应运而生,彻底改变传统行业生态,破解售后服务“从无到有”的局面。然而,家居行业现已从渠道时代迈入服务时代,用户消费意识觉醒。在配套服务已是标配的前提下,打造品牌差异化的破局关键,在于交付体验。

  “得用户者得天下”,聚焦新时代消费群体需求,万师傅给出的解法是——提供确定性服务。

  一、何为确定性服务?

  近年来,国际形势动荡多变,确定性成为社会热词。

  立足于诡谲多变的时局,“确定性”强调了世界的规律性和可预测性,凸显出人类的主观能动性,暗示无论外界如何变化,仍存在可控的增长路径和发展空间,在一定程度上给予从业者信心。

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  不确定性暗藏的是对未知的恐惧,而确定性就是已知、可控、预期之内的安心。

  放在服务领域,“确定性”居于“服务需求金字塔”模型的第二层次,接近塔尖位置,属于进阶需求。就目前国内的家居服务市场环境而言,服务者水平参差不齐、价格不统一、权责不清晰、售后不规范等现象普遍存在,消费者找服务仍处于“开盲盒”的状态,这意味着,确定性服务是大众迫切需要的。

  田晓正认为,任何互联网平台都理应具备安全性与易得性,这是由平台的天然属性所决定的,可以视为市场准入门槛。而确定性考验的是平台对服务者的管控,对行业生态的解构和重塑,是标准化建设能力。

  万师傅提供的确定性服务在于,服务全流程透明化、节点化、规范化,服务者皆经过严格入驻审核机制,统一行为规范与服务标准,并设立健全售后机制,应对突发异常情况,做到每一环节皆有规范可依,有标准可循。

  二、确定性服务缩短决策周期

  国家统计局数据显示,我国一季度GDP增长5.3%,主要由工业回升、服务业向好共同带动,其中服务业占比较大,且保持良好发展态势,对经济增长贡献率为55.7%。尤其是接触性服务业,非食品服务类消费增长较快。

  《2023家居服务行业洞察报告》最新数据显示,经测算,2024年家居服务市场规模预计达到3922亿元。

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  分析师认为,家居服务行业市场规模走势主要受上游家居零售市场影响,呈持续上升趋势。近年来,来自个人家庭的需求服务订单井喷式上涨,市场需求比重发生显著变化。伴随着消费观念变迁,以维修、安装、清洁、保养为代表的家庭服务需求将从低频逐渐向高频过渡。

  2023年年中一项消费者调研数据显示,全国超6成家庭一个季度内需要1-3次售后服务。

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  相较于线下渠道,家居用户偏好选择互联网家居服务平台,主要原因有效率高、专业性强、安全性高、服务质量高等。

  究其根本在于以万师傅为代表的服务平台,其服务者职业化程度较高,以田晓正的话来说,就是“安全有兜底,服务更确定”。

  家居消费具有交易链条长、决策时间长、交付周期长、影响因素多等特点。万师傅主导的确定性服务,因其透明化和标准化特征,在一定程度上能够帮助消费者缩短决策周期,让大众在选购家居产品时得以享受更加省时、省力、省心的交付体验。

  三、双边满意度打造品牌壁垒

  服务行业的属性决定了这是一个严重依赖人的行业,最终服务质量与服务效果如何,基本由人决定。无论是服务提供者,还是服务体验者,都具有极强的主观性。

  与有形商品不同,服务发生时,双方往往会产生更深层次的情感链接。一言以蔽之,好服务,就是要尽善尽美。不仅是在物理层面上消除不确定性,还应该赋予用户积极正向的情感价值。

  因此田晓正提出,万师傅的护城河在于双边满意度,也就是交易双方的满意度和幸福感。

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  放在服务链条内,也就是用户满意度和师傅满意度。

  从用户侧拆解需求,决定服务体验的主要环节聚焦在购买流程、异常处理、性价比及售后保障方面。其贯穿于服务流程始终,决策前价格透明合理,使用时操作方便快捷,出现异常情况能及时响应并妥善解决,最终得到极具质价比的服务。

  而师傅侧的满意度则围绕物质和精神两大层面,一方面是收入的即得性,投入是否能够马上看到回报,是否能够所劳即所得;另一方面取决于平台的人性化,是否得到公平对待,是否受到尊重,在工作中是否能够获得成就感,实现人生价值。

  田晓正提到,满意度和幸福感是在不断变化的,因此提升用户的满意度是一个永无止境的过程,要不断超越用户预期,不断极致追求交易双方的满意度。

  据了解,作为宜家官方唯一推荐平台,万师傅宜家顾客NPS(净推荐值)高达92.35%,远高于网络服务行业平均水平14.3%。

  威廉·格林曾说:“未来或许是不可预测的,但反复出现的繁荣和萧条是可预测的。”

  家居行业竞争现已步入下半场,格局重塑,洗牌加速。面对波诡云谲的市场环境,家居企业的确定性机遇在于,为消费者真正创造价值——靠优质产品在市场中站稳脚跟,依托差异化服务制造品牌长尾效应,以服务体验缩短用户决策周期,成为大众喜闻乐见的“消费者品牌”。