阿里入股居然之家、腾讯合作红星美凯龙、京东牵手曲美家居……2018年内的家居圈热闹非凡，互联网巨头们纷纷入局。年关将至，苏宁赶在2018年的尾声也有了大动作——尚品宅配入驻苏宁易购广州达标店，这也意味着苏宁首家全屋定制门店问世。
自2009年开始互联网转型，苏宁发展至今涵盖已经苏宁易购、苏宁物流、苏宁金融、苏宁科技、苏宁置业、苏宁文创、苏宁体育、苏宁投资八大产业。此次苏宁进军大家居，为何从全屋定制入手，又将如何进行业务扩展？这一系列疑问，苏宁厨卫家装公司总裁助理刘志阳向记者进行了独家解答。
记者：为什么是尚品宅配？苏宁和全屋定制企业之间将如何合作？
刘志阳：目前苏宁在全屋定制品牌方面和多家企业都进行了深入接触，尚品宅配是落地速度最快的一家，我们和欧派、索菲亚等全屋定制品牌的合作店也将很快呈现。2019年，我们规划的全屋定制门店将达到上百家。
苏宁是一个可以提供线下店面+线上流量+服务（售后、物流、金融）等一体化解决方案的平台，和全屋定制企业之间在流量导入、会员深挖、品牌推广、金融物流等多个方面都可以展开合作。
记者：全屋定制行业的痛点和壁垒分别是什么？
刘志阳：今年底国内定制家居产业规模将达1500亿元，所以全屋定制这条赛道我们比较看好。客单价高，消费者对空间利用率的需求大，所以行业空间和利润率都比较可观。
消费者的痛点主要集中在以下三个方面：
一是产品质量问题。在产品安装完成后，消费者往往因为对家具材质、定制尺寸、产品色差等问题不满而投诉，更不乏一些商户为牟利而擅自更换廉价材料欺骗消费者，导致甲醛超标，危害消费者身体健康；
二是透明度和期望值的问题。大多数消费者对定制家具的设计流程并不了解，设计师为了尽快达成订购往往会盲目迎合消费者，只要消费者提要求就大包大揽，轻易做出承诺，缺少合理的沟通和建议，以致产品投入使用后出现问题被投诉；
三是售后服务不到位。比如定制家具安装后，一旦出现质量问题，商家往往以定制为由只修不退。此外，安装交付时间期限的偏差，也是造成客诉的主要原因。
真正能做到全屋定制的公司必须具备以下条件：（1）较强的技术支撑和专业的设计师团队；（2）独立的全渠道推广和引流的能力；（3）必须用工业4.0的方式实现大规模个性化定制；（4）一个品牌能够覆盖所有品类。
苏宁会严格筛选合作企业，确保产品的质量、设计、服务都有严格的标准。并且，苏宁已在部分城市计划开始试点全屋定制自营产品。
记者：全屋定制的人、货、场上发生着怎样的变化？
刘志阳：从“人”的角度来看，消费者越来越懂自己想要的是什么了。其实仔细观察这一轮的消费升级，我们会发现消费者需要的不是炫耀品，是体验品。我们的工作不是优化消费者在单位空间里的比较优势，而是优化消费者在单位时间里的自我感受。
从产品端来看，由于消费人群发生了变化，一味地去打价格战现在是不会被主流消费者接受的。未来，好的产品会自带流量。但什么样的产品才是好产品？是好看的？还是性价比高的？这是需要我们和品牌方、经销商共同思考的。
最后，目前泛家装产业的渠道还是相对比较分散的，但有一点没变：我们要做的，是考虑怎么能够离消费者近一点，再近一点。消费者在哪里，我们就要把店开到哪里。由于行业的特点，泛家装行业在“场”的选择上更能体现O2O的属性。线上货架+线下体验再到成交，是“场”上面我们需要打通的点。
记者：家居家装行业新的增长点在哪里？苏宁如何布局？
刘志阳：目前家居行业的流量红利仍然存在，只是增速在放缓。苏宁今年在厨电家装领域增长率超过了100%，未来几年也能处于高速增长状态，明年努力保持在150%以上。增长点主要是在以下三个方面：
渠道拓展：结合苏宁线上线下的渠道优势，拓展家装销售渠道。线上，在标类商品进一步丰富供应链，与品牌方加强合作。线下，积极探索各类型门店家装类目延展，如全屋定制类目入驻零售云店、2019年打造综合家装体验店；
品类扩张：目前苏宁的线上销售集中在家具、灯具、卫浴、五金工具、电工电工等类目，在装修服务、全屋定制、基础建材等重体验与服务的类目还无法满足，需要线上线下融合的方式探索；
品类协同：厨卫家电是个与家居家装强相关的类目，根据大数据，在苏宁的消费结构里，家装购买人群与厨卫电器购买人群高度重合。今年开始，苏宁厨卫电器与家装建材已经逐步在产品套购、异业合作、供应链、配套服务、终端建设、创新营销等方面进行协同。
记者：阿里、腾讯、京东等线上巨头的入局，对家居家装产业有什么影响？
刘志阳：家居家装的市场容量很大，品牌也极度分散，传统的经营方式已经不能适应传播环境和消费者的变化了。互联网巨头当前的入局，本质是为了提升售后、物流、仓储等经营效率，先解决标类商品，再往前端推进，一点一滴地解决问题，多场景展示提升购物便捷性。所以跨界的融合操作，从大数据和流量来说，是一种更高效的表现。各家都比较看好这个市场，且痛点比较多，玩家多了是一件好事。
记者：苏宁未来在家居家装产业希望扮演什么角色？
刘志阳：定装修、挑建材、买家具、购软装，这些传统复杂繁琐的家居消费链条，现在开始呈现出明显的统一衔接的趋势。但传统装企基本还是围绕家装这个链路进行操作，苏宁的优势在于全品类的操作。未来，除了提供从家装到家电的一系列产品，将在家装家电渠道融合上面重点发力，在一个平台上满足消费者的全部需求。除了提供从家装到家电的一系列产品以外，苏宁线上线下的全渠道融合在泛家装是领先的。虽然大家都在谈全链路合作，但实际操作时苏宁还是有很多操作路径和优势的。
苏宁还是以零售为主。未来，上百家全屋定制类企业会入驻苏宁家电卖场，苏宁的家装家电集合式DEMO店也将落地一二线城市。集合式DEMO店会融合苏宁包括家装、家电、家居等在内的各个业态，从“经营产品”逐步转换为“经营用户”。
记者：2019年家居家装行业的关键词是什么？
刘志阳：洗牌、跨界融合、科技
洗牌：今年有两类新闻比较触动行业。一，是一些头部的家装公司倒闭了；二，是一些头部的流通型卖场和互联网公司进行了合作。洗牌的背后，是原有的经营逻辑不能满足市场需求，市场抗风险能力比较差。
家装家电的渠道融合是跨界。2019年，苏宁将让线下集成式DEMO店落地一二线城市，将融合包含家电、家居产业在内的多业态，按照消费者的物质和精神需求去经营。我们相信这也是未来的趋势。
至于科技，今年开始IoT一直在影响家居行业，虽然有些技术还不太成熟，但“科技和智能”的方向是不会错的。未来，“家”应该通过科技和智能技术的改造，成为更懂我们的地方。
