导读
万科物业提出，要从安全、品质和健康三个方面直达用户痛点，还邀请了悦榕庄、海康威视、华大基因作为合作伙伴。
2017年中国指数研究院物业管理白皮书显示，物业管理市场未来五年将突破万亿，这一行业正经历着从传统劳动密集型向智能化、信息化、数字化转型。
10月10日，万科物业在上海举办高端物管发展趋势研讨沙龙，发布了国内首份高端物业管理调研报告（下称“万科报告”），并计划成立万物研究院。成立研究院的背后，万科不仅释放出高端物管市场空白的市场信号，更希望更多智库参与进来，共同设定行业服务标准，打造行业壁垒。
多名业内人士指出，随着多家房企介入，到2018年，高端物管的行业规则、服务体系或许会逐渐成型，尤其是万科等大房企在这一领域的加速布局。
高力国际华东区研究部董事陈铁东指出，住宅开发商通常会在项目开发后成立自己的物业管理公司。对于部分高端项目，由于开发商希望提升项目物业管理水平，从而提高项目整体形象，形成良性销售，会考虑聘请第三方专业物业管理公司。
陈铁东认为，随着开发商团队的物业管理水平提升，除了管理自行开发的项目外，也会考虑提供物业管理服务来增大市场份额。在管理水平方面，由于专业的国际品牌物业管理公司有成熟的制度，丰富的管理经验，特别是除豪宅物业外的办公楼等商业项目拥有丰富经验。
未来随着开发商物业管理团队不断发展，将会与专业管理公司存在竞争，但在商业地产方面，后者管理优势更加明显。
高端物管 潜力待掘
高端物管是物业市场中的一个细分市场，市场潜力较大。《万科报告》显示，预计2017年中国可投资资产过千万的人数将达到158万人以上，31-59岁高净值人群占比86.4%，高端物管的消费主体正在增长。而在一线城市，高端住宅物业费集中分布在5-10元/平/月区间内，物业费高于20元/平/月的项目数量较少，15元/平/月以上的高端物管市场有待挖掘。
高端物业市场以高净值人群为主要客户。《万科报告》描绘了客户画像：平均年龄40-45岁，80%客户的职业为企业家与高管，大部分从事TMT、金融、贸易、房地产行业，65%拥有本科以上学历，家庭年均可支配收入339万元，98%已婚。他们至少需要赡养3位老人，还有61%的客户需要抚养1位子女，31%的用户为2位子女。
高净值用户的消费特点是对居所品质感的明确诉求，《万科报告》显示，78%的高净值用户关注提高生活品质型的服务，68%的用户表现出对更高品质增值服务的支付意愿。精神化、交际化、圈层化、个性化是高净值人群的消费特征，他们更多地参与爱心消费、慈善活动，希望获得更多教育机会，在社交上他们喜欢通过车友会、游艇会产生和共享人脉资源，并且在消费上首选个性化、定制化产品。高净值用户的另一个消费特点是对健康的关注，运动、家庭生活、旅游等项目也在高净值人群的喜好倾向中排名前列。
基于数量不断增长并且愿意为高品质付费的高净值人群，国内高端物业管理市场存在较大的盈利增长空间。按照价格在8万-22万/平或 2000万-8000万/套高端住宅划分标准，到2014年，全国高端住宅项目超过189个，并呈现出高递增趋势，这些项目中，北上广深占比85%以。
在北上广深中，上海高端住宅项目占比一半，其次为北京和深圳，分别为27%和20%，广州只有3%。从四大城市高端住宅物业费来看，北京平均物业费最高，上海第二。北京、上海是目前中国高端住宅物业的主要区域。
《万科报告》还提到，健康理念、数字化和街区化将成为未来高端物业管理趋势。高净值人群普遍重视健康医疗，爱好运动，重视社区内的运动设施、健身康体场所，提供专业性与个体化的服务是高端物业管理的一大方向，除此之外，社区已逐渐开始街区制建设，逐渐开放，未来的高端物业管理需要考虑到对社区环境资源、配套资源及周边安全性、私密性的保障，率先完成智能社区和智能安保建设。
万科物业品牌总监金鑫表示，物联网、云计算、人工智能等高科技会引入高端物管，她说，“未来你突然走进门，有一个机器人扫了一下你的脸，说你是悦榕庄的张女士，欢迎回家。这也是一个非常值得想象的方向。”
设立智库 多方联合
万科物业首席市场官何曙华透露，万科物业考虑在未来推出高端子品牌，打造全新服务体系。万科物业当前在管面积4亿多平方米，以住宅项目达到5元／平方米以上物业管理费为标准，其中只有1.5%，即大约600万平方米的住宅面积符合万科内部定义的“高端物业服务”。这部分项目有七八十个，主要分布于上海、北京、深圳与广州。
谈及高端物业管理费问题，万科方面认为，15元／平方米以上有可能实现，而且根据服务可以自由定价。何曙华指出，物业管理成本包括公共服务与个性化服务，而万科物业需要拓展的方向是个性化服务。从普通住宅物管升级到高端住宅物管，物业管理从业人员也从“管家”变更为“金牌管家”。何曙华进一步解释，高端物管最终要落地于为客户做资源整合，承担纽带功能。
何曙华并不认为“一对一”的服务效果最好，他觉得技术手段在当下物管服务中占据重要位置，信息化便捷了人和人之间的交流，可以提供预定式服务，从这个角度而言，管家的数量不是第一重要的。最重要的是企业能提供客户服务需求的网络、平台、资源，“比如有些高端客户需要联系医院，类似北京301，我们可以帮他打通这个渠道。”
万科物业提出，要从安全、品质和健康三个方面直达用户痛点，还邀请了悦榕庄、海康威视、华大基因作为合作伙伴，这预示万科物业的高端物管品牌不是一个单一独立的自创体系。
安全是高端物业中关注度最高的问题之一，行业专家、深圳市透明和谐社区促进中心副理事长杨志敏表示，高端业主希望住宅和固定资产在安全防护、风险管理和个人信息保密等方面都有高质量的保护措施，同时也希望高端物业配备高科技。
对此，海康威视楼宇事业部总经理胡明辉回应说，海康配合万科物业，可以从视频监控停车场、对讲门禁、入侵报警等多方面把整个安防全部打通，借助视频监控，“楼道有没有打扫，原来靠人去检查，现在不用，装了摄像机，视频每天到点检查，直接在远程后台随时检查。”
来自市场层面的三大压力导致万科物业欲进入高端物管市场。首先，最近两年，万科物业的不少合作伙伴，如北京首开、首创、首钢等旗下有部分高端住宅项目，对物业公司的服务相应提出高要求，反映到万科物业服务中，就有必要把服务品牌做一些区隔，来满足不同市场不同客户的需要。
其次，何曙华分析，运营效率对传统物业公司或一个全国性品牌来讲，更需要创新动力；最后，作为一个延续七年，在国内实力排名第一的物业公司，万科品牌有发展需要。
何曙华说，“未来这些管家，需要理解客户的生活方式，如客户打高尔夫球，管家应该掌握高尔夫球知识，又如茶艺、理财等，只有具备这种能力，才能真正与客户对话，而不是跟客户的保姆对话。”
未来，万科物业还将联合专业第三方调研机构，打造高端物业管理行业的权威智库平台——万物研究院。万物研究院将针对企业驱动、行业发展、客户福祉的专项课题做学术研究，驱动业务发展、共享行业经验。
何曙华表示，万科物业在高端物业管理市场处于起步阶段，位于上海核心地段的1101项目会在明年成为首个落地的高端物业服务。此外他认为，租售并举政策，也将对物业管理行业生态带来很大改变。
