无论是租房还是买房，每个城市居民都有可能跟房产中介打交道。当房地产市场进入存量房时代，中介的作用也无疑越来越重要。
然而，当前的房产中介服务却并不总是尽如人意，中介费高但服务不匹配，是不少人的切身感受。在深圳市消费者委员会联合多家机构开展的房产中介NPS(净推荐指数)调查中，被调查的五家房企的净推荐值均为负值。
那么，房产中介的问题究竟出在哪里？我们又需要怎样的房产中介？是中介费越低越好吗，还是服务越完善越好？
60%以上的房产中介投诉指向中介不规范问题，中介不规范包括未协助查明房屋基本情况、租售房屋不成不退订金或押金、未按照国家规定收取相关费用等，还有少部分消费者反映房产中介泄露消费者信息导致消费者经常被骚扰的情况
法治周末记者 肖莎
“最近一段时间，消费者关于房产中介的投诉较多，这是我们开展房产中介NPS(净推荐指数)调查的大背景之一。”深圳市消费者委员会(以下简称深消委)负责此次NPS调查工作的梅傲告诉法治周末记者。
记者从深消委投诉部副部长魏兴处了解到，2017年截至目前为止，深消委共收到258宗针对房产中介的投诉，同比增长8.9%。
“60%以上的此类投诉指向中介不规范问题，中介不规范包括未协助查明房屋基本情况、租售房屋不成不退订金或押金、未按照国家规定收取相关费用等，还有少部分消费者反映房产中介泄露消费者信息导致消费者经常被骚扰的情况。”魏兴说。
消费者投诉的内容，正是消费者比较关注以及中介需要改进的方面。
梅傲所在的调查组根据消费者投诉的情况，前期通过面访、座谈会等形式，分析出消费者关注跟房产中介相关的几个维度，主要包括费用、房源信息、经纪人服务、安全性、交易流程、品牌推广等六大方面，然后通过细分项对每一个维度进行剖析，调查消费者在相应维度上对具体中介的推荐意愿。
“总体而言，被调查的几大品牌地产的NPS值均为负值。这绝对不代表这个行业整体服务做得都不好，只是说明顾客对行业的期望值较高。”梅傲表示。
那么，消费者期望从房产中介处享受到怎样的服务？
“我觉得中介应该更加专业，使得整个交易过程的风险是可控的，我不用担心付的钱会被卷走，不用担心房屋质量有什么问题，更不用担心房屋过户后卖房者一直不迁户口。当然费用如果能够降低一些更好。”近期备受二手房交易折磨的胡先生告诉记者。
胡先生在购房过程中遭遇了房东突然提价中介却和稀泥、中介把合同中重要信息填错、在签订主合同后还多次签订补充协议更改款项支付时间等问题。
还有位王姓消费者告诉记者，即便是向中介交了很高的中介费，他对中介公司有着天然的不信任，他担心中介对他有隐瞒，而且中介的交易流程透明度不高，导致他们在过户前一直都很担心会出问题，需要紧盯每一个交易环节的进展。
“希望交易能够更透明。”该王姓消费者说。
交易应安全
“房产中介本质是服务行业，而房产买卖都是大额交易，容不得在安全方面出现半点差错，所以中介还应提供安全的中介服务。”北京房地产中介行业协会秘书长赵庆祥认为。
赵庆祥认为，中介公司应当把所有的交易风险前移，在买卖双方签订购房合同时，充分考虑到各种风险，并且在合同中通过约定最大限度地降低风险，比如约定清楚买方何时支付购房款，贷款失败怎么处理，卖方何时腾房并迁出户口，出现问题如何解决等。
“但是现在的实际情况是，有些中介为了促成交易，在合同签订前回避风险，导致合同履行期间风险重重。”赵庆祥说。
安全性也是深消委此次调查的维度之一。
梅傲告诉记者，他们此次考量中介安全性的维度主要有两个：资金安全和个人信息安全。
目前全国很多地方都在推行资金监管制度，即购房者的定金和首付款需要打到银行的资金监管账户，只有到交易达到一定程度，才会划转到卖房者账户，避免了购房者的资金被卷走的风险。
个人信息安全越来越受消费者重视。
很多人都有过这样的体会：一旦你到一个中介门店登记看房信息，无论是租房也好买房也罢，个人手机号就像被公开给全世界一样，无论是休息时间还是工作时间，都会有自称中介的人打来电话，先亲切地叫你姐或哥，然后问你是否卖房、是否买房、是否出租房。
也因此，有不少人向深消委投诉中介公司泄露个人信息。
深消委此次展开的房产中介NPS调查中，被调查的五家中介中，美联物业在安全性方面的净推荐率最高，链家、乐有家、中原地产次之，互联网房产中介Q房网的排名最靠后。
还有消费者告诉法治周末记者，即便是个人信息没有被泄露到其他机构，一旦你到一家中介登记，信息也会被共享到该中介公司的其他门店。
公开资料显示，去年12月1日链家在北京地区正式推出“免电话营销”服务及赔付承诺，北京地区的消费者可通过链家网PC端、链家APP、链家公众号、10109666人工服务，开通“免电话营销”功能，开通成功后1年内，链家(含二手、新房)承诺不会通过电话形式向消费者询问、介绍、提供房屋出售/出租相关信息。
交易过程应省心
葛静告诉法治周末记者，链家的使命之一是让“让房屋交易不再难”，其中一点就是要做到“购房过程省心”。
这样的诉求无疑和很多消费者期望是一致的。
葛静认为，购房省心方面，链家在线下建立经纪人对房屋信息、交易服务过程的标准，通过线上的大数据产品把所有的信息无差别分享给消费者，让消费者在充分完整的获得信息的基础上去选择房屋、选择经纪人，能够清楚知道购房过程的每个步骤，现在正在发生什么，将来发生什么，通过充分了解信息让消费者更安心。
葛静提到的上述做法，包含了深消委此次调研中提到的两个维度，一是房源，二是交易流程。
梅傲告诉法治周末记者，他们在调查中发现，关于房源消费者最关心的几个细分项是：房源的多少、房源是否符合预期以及房源的真实度。
“以往消费者对中介诟病比较多的是虚假房源的问题。有的中介发布的房源实际上是业主已经租售或者没有意愿租售甚至是根本不存在的房源；有的中介故意降低房源价格，但是随后又告诉消费者房屋提价或者已经租售。”魏兴告诉记者，虚假房源的问题已经在逐年改善。
一位在北京拥有多套房产的刘女士也对法治周末记者表示，早年中介的橱窗广告根本不用看，因为大都是假的，中介就是希望用这些看似诱人的信息吸引你进门店，然后再给你介绍其他房子。
公开资料显示，链家、中原地产、Q房网等多家中介都有真房源的承诺。
据葛静介绍，自2011年起承诺“全渠道真房源”、假一赔百元后，截至2017年5月，链家因真房源承诺在全国累计赔付15000多笔，赔付金额155万元。
在深消委开展的此次房产中介NPS调查中，链家在房源信息方面净推荐率最高，中原地产与乐有家的顾客推荐率排名二三位。
至于交易流程，深消委在调查中发现消费者关注的维度包括：交易的透明度、交易的便捷性和效率、售后服务如何、是否提供金融服务和代办产权等附加服务。
“消费者关注的交易透明度，主要是指消费者希望中介不要隐瞒任何信息，同时能够明确告知所有的交易步骤，不要让消费者稀里糊涂的心里没底。”梅傲说。
在每个城市，二手房的交易流程应该都是一致的，为何还有交易的便捷性和效率问题？
梅傲说，流程虽然差不多，但是中介的办事效率和反馈问题的速度却不同。比如两个人同时在不同中介机构签了购房合同，但是一个中介第二天就申请做网签，另一个中介过了好多天才申请做网签，效率快的肯定能让消费者满意。
深消委开展的房产中介NPS调查中，乐有家(原家家顺)在交易流程方面净推荐率最高，美联物业净推荐率最低，其他几家品牌公司的净推荐率相差不大。
为客户着想
深消委此次开展的NPS调查的维度还包括经纪人服务和品牌推广这两项，这两项都影响了消费者对中介服务的主观感受。
梅傲告诉记者，深消委在开展调查时，经纪人服务一项主要从经纪人是否
为客户着想、是否热情、沟通效率高不高等方面考量；品牌推广方面主要从企业知名度、门店数量、员工形象、店面外观是否统一等角度来考量。
记者随机采访了几位购房者，他们认为现在经纪人的服务态度都还比较热情，但是在“为购房者着想”上面做得不够，因为他们感觉中介只是考虑如何快速成交拿到佣金，而不是尽可能维护缴纳了中介费的购房者的权益。
其中一位购房者表示，他在看好一套房后，觉得房子很好但价格偏高，经纪人表示可以约房主见面，并且会在见面时帮助压价。但是当买卖双方和中介做到一张桌子前谈判时，由于该中介公司还是卖方的独家代理人，整个谈判过程中中介一句压价的话都没有说。
“这给人的感觉就很不好。”该购房者表示。
赵庆祥认为，消费者之所以感觉经纪人不够为自己着想，还是由于国内中介的角色是居间角色，中介并非只是某一方的代理人，为了维护某一方的利益，而是为了促成交易。
在赵庆祥看来，前文提及的交易过程是否省心、经纪人服务是否热情等都直接影响着消费者的服务体验，而属于服务行业的中介公司也理应提供体验好的中介服务。
“要想做到这些，中介就应当是诚信且专业的。比如将服务流程标准化，比如基于对二手房交易流程的充分了解，在签约前考虑到各种可能出现的问题，并把风险前移。”赵庆祥补充道，毋庸置疑的是，中介提供的服务越多、越全面有保障，收费就会越高。
