随着全球SaaS企业的营收增长，国内SaaS公司也再次迎来发展高潮，2017年5月24日，2016年营收达到3.7亿、高居国内SaaS企业榜首的点点客创始人黄梦，受邀做客“黑马学吧”，就“如何从销售、产品、服务三大方面实现用户稳定续费”的话题，进行了实操解答。
SaaS企业最易死在用户续费率上
SaaS 行业有一套比较科学的数据评分方法：留存(流失 Churn)是第一位需要考虑的;MRR/ARR(月循环营收/年循环营收)是第二位;而获客成本(CAC, Cost to AcquireCustomer)则是第三位，也就是客户终生价值LTV (Life Time Value)。
留存是基础 ——贝恩公司有研究显示表明，客户留存率增加5%，企业利润可以增加25%-95%，对应将现有客户转换为重复客户，即用户续约率的可能性提升至60%-70%。
提升续费是重点 ——常规的获取用户的方式越来越失效，流量也越来越贵，而提升留存用户的续费，减少新转旧的前期投入，降低用户获取成本，延长用户的付费使用周期，才能让SaaS企业基石稳固，将重点集中到更高层次的服务及优化方面。
大多数SaaS公司关注的重点是，如何合理地花费资金用于获取更多的客户，客户增长率成为企业硬性指标。然而点点客创始人黄梦则特别提出：“提高用户留存率、用户续费率，远远要比增加客户数更重要”，因为不需要负担吸引、培训和转换新客户的成本，平均而言，客户续费成本比客户获取成本少7倍。
在这样的特性背景下，黄总坦言：“续费应从售前开始、从产品开始，建立多套独家的专业运营体系，贯穿整个服务周期，从各方面提升SaaS产品给用户带来的价值，从而实现高续费率。”
产品设计对续费率影响明显
1、多账户运营体系， 让客户更方便进行过程管理，更充分发挥SaaS产品的作用。
每个商户可以拥有多个管理者账户，管理者拥有整个SaaS产品的运营、修改、删除等权限，管理者就是“老板账号”;管理者可以设立权限不同的运营者账户(角色区分)，各运营者对自己权限内的工作负责，管理者可以全局把控。
多账户运营体系，一方面，方便了管理者的产品管理、团队分工、降低成员变动对团队的影响;另一方面，“老板账号”直接对运营效果进行把控，让企业更公正的评价SaaS使用效果，提升用户体验感。
场景演示：
A商户是管理者，拥有整个SaaS产品的运营管理权限，A设置B、C、D为运营者;
其中B是活动(角色1)，负责活动上线、进行时间、金额设置、参与要求等;
C是产品(角色2)，负责产品上线、数量限制、购买要求、详情介绍等;
D是设计(角色3)，负责产品优化、店铺装修、活动美化等;
A还可以设置更多角色，分管会员、配送、合伙人、渠道等多方面内容。
效果分析：
A通过直接查看活动、产品、店铺，可以直观的了解不同角色成员的工作内容及效果;
产品运营中，B、C、D还可以进行适当的工作细节交汇，实现相互协作、相互管理;
当B、C、D角色成员出现变动，新成员可以快速接手工作，划分明确。
2、用户分级体系， 提供更多附加值，让客户有自我成长的驱动力。
点点客推出了独家“用户分级体系”，通过销售额等复合指标，将用户群划分为6大星级，针对不同星级用户，提供针对性的运营辅助、系统管理等，引导用户自我成长，拥有明确的发展方向。
在一二星商户社群中，SaaS工具怎么用、基础问题如何解决成为社群服务重点;三四星社群中，产品优化、品牌宣传话题更受欢迎;而在五六星社群中，异业合作、百万活动、大数据分析等，是社群运营服务中心;五六星商户更会获得运营专家的一对一跟踪运营服务。
点点客通过用户分级体系，提供分层级的专业服务管理，提升用户对SaaS产品的了解与使用，提升用户与企业的情感链接，最终实现用户与企业的共同成长。
销售标准化 顾问式销售优化体验与运营
在点点客SaaS产品的销售阶段，不同于干涩的宣讲式售卖方式，销售团队更多的以顾问的角色介入，依据用户的需求，结合自有SaaS产品，直接提出鲜活的运营案例，改善用户体验和运营结果。
点点客通过培训，生成一套“标准化销售体系”。以人人店产品为例，销售人员按照标准的步骤，售前即给出“设计店铺、创建社群、使用组合工具、活动实施、大数据分析、效果评估”等一系列过程的初步解决方案，杜绝传统、生涩的SaaS产品介绍，用“顾问式”沟通创造高效率的营销化学反应。
标准化介绍，让销售的工作更加明确化、高价值，提高目标用户的产品使用粘度和忠诚度，改善用户体验和运营结果，实现了真正的“客户成功”。
写在最后
美国咨询机构Gartner认为，2017年全球公有云服务市场预计增长18%达到2468亿美元，高于2016年的2092亿美元。其中，SaaS预计增长20.1%达到463亿美元。
随着SaaS产业的市场开拓，越来越多的企业进军SaaS服务领域，如何年营收高达3.7亿、成为国内SaaS行业的领军企业，点点客创始人黄梦在i黑马直播活动的现场，除了分享关于“销售、产品、服务体系化实现高续费率”的话题外，更聊到了SaaS产业的融资现状、如何选择目标用户群、销售转化等。
黄总最后总结到：“SaaS企业要想实现高续费、高营收、树立企业高度，就一定要从各环节帮客户解决业务问题、满足实际需求。”
